Menschliche Fehler passieren leider in allen Lebensbereichen, Situationen und in jedem Personenkreis. Im geschäftlichen Umfeld führen Fehler nicht selten zu einer Leistungsstörung zwischen Ihnen und dem Kunden, bspw. bei Versand einer fehlerhaften Energieabrechnung. Dann sind Beschwerden im Kundenkontakt oftmals an der Tagesordnung. Nicht selten sind Kunden hierbei aufgebracht, stellen Forderungen oder reagieren verständnislos auf Erklärungs- und Beschwichtigungsversuche.
Für ein professionelles Beschwerdemanagement spielt neben dieser konkreten Beschwerdesituation auch der allgemeine Umgang mit Beschwerden innerhalb des Unternehmens eine tragende Rolle. Mit anderen Worten: Wie ist Ihre Beschwerdekultur im Unternehmen gestaltet? Wie werden Kundenbeschwerden generell erfasst und bearbeitet?
Sollte sich bei Ihnen einmal der Fehlerteufel eingeschlichen haben, rät Ihnen das CKE SalesTeam zu folgender Vorgehensweise:
- Gehen Sie aktiv und konstruktiv mit Ihrem Fehler um.
- Reagieren Sie sofort, wenn Ihnen der Fehler auffällt und versuchen Sie nicht zu vertuschen.
- Gehen Sie wenn möglich von sich aus auf den Kunden zu, bevor er Kunde auf Sie zukommt.
- Hören Sie den Kunden zu, bis sich Emotionen entladen haben und sagen Sie die umgehende Fehlerkorrektur zu.
- Nutzen Sie die Situation als Chance, um den Fehler in Zukunft vermeiden zu können. Auch hierbei kann sich das genaue Zuhören im Gespräch mit dem Kunden für Sie lohnen!
- Unser Geheimtipp: Ein Quäntchen Humor hat in solchen Fällen auch noch nie geschadet. Meist führt dies zu einer deutlichen Entspannung der Situation.