Heute mache ich den Sack zu…
Jetzt hole ich mir die Unterschrift…
Morgen knacke ich Ihn….den Kunden…
Mal ehrlich…haben Sie sich das nicht auch schon einmal sagen hören, bevor Sie in das nächste Kundengespräch hineingegangen sind?
Die Vorstellung über den erhofften Vertragsabschluss sind oft sehr mechanistisch geprägt: Man müsse nur ein paar vermeintlich überzeugende (aber oftmals antrainierte) Argumente bringen, ein paar clevere Fragen an den richtigen Stellen platzieren und schon werden im Gehirn des Kunden ein paar Knöpfe gedrückt und es entfaltet sich eine unsichtbare magnetische Kraft zwischen Kugelschreiber und Tischplatte und führt die Hand zum Unterschriftsfeld im Vertragsformular.
Wenn es doch so einfach wäre! Und es ist vor allem kurzfristig gedacht…
Nehmen wir mal an, Sie wären Single und sind auf der Suche nach einer langfristigen Bindung. Werden Sie dann nicht auf völlig andere Art und Weise kommunikativ auf potenzielle Partnerinnen/Partner zugehen und umgehen, als wenn es Ihnen nur auf ein kurzfristiges Techtelmechtel ankommt? Der Kennenlernprozess wird komplex sein: Sie checken ab, treffen sich regelmäßig, lernen sich besser kennen, finden ein tiefergehendes Vertrauen zueinander.
„Verkaufen ist wie flirten!“, sagt die Psychologin Chris Wolf.
Der Aufbau einer langfristigen (Kunden-)Beziehung erfordert demnach eine deutlich komplexere Art der Kommunikation als die kurzfristig gedachte Hoffnung auf den schnellen Verkaufsabschluss (…den One-Night-Stand). Wenn wir den komplexen Verkaufsprozess mit dem Kunden mit einem Flirt vergleichen, der auf eine langfristige Kundenbeziehung abzielt, wird schnell klar, dass mechanistische Kommunikationsprinzipien wie oben beschrieben nicht funktionieren können.
Folgende Fehlannahmen findet man daher in der Vertriebspraxis leider noch zu häufig:
Ein „Ja“ des Kunden heißt nicht zwangsläufig, dass er auch wirklich kauft!
Kam es nicht schon öfters vor, dass nach einem Date der oder die Angebetete trotz eindeutiger Absichtserklärung sich nicht mehr gemeldet hat? Verbindlichkeit entwickelt sich über das komplette Gespräch hinweg. Gute Verabredungen mit möglichen Partnern zeichnen sich dadurch aus, dass man ständig Förderliches im Gespräch – und wo immer möglich auch außerhalb des Gesprächs – unternimmt und so über die ganze Begegnung hinweg die Wahrscheinlichkeit der Familiengründung steigert. Nutzen Sie das ganze Gespräch, zeigen Sie Authentizität und Stärke.
Ein eindeutiges Kaufsignal des Kunden im Gespräch heißt nicht, dass man sofort auf den Abschluss drängen darf!
Haben Sie Ihre Frau/ Ihren Mann beim ersten Treffen, in der ersten Euphorie, gleich gefragt, ob er/sie Sie heiraten möchte? Eine eher absurde Vorstellung. Nur weil der Kunde Begeisterung und Interesse für Ihr Produkt zeigt, heißt das nicht, dass Sie ihm eine sofortige Kaufzusage abverlangen können. Das Gespräch über das Produkt kann und soll solange andauern, wie es für Kunde und Verkäufer angenehm ist und solange der Kunde Aspekte dazu besprechen möchte.
Schlagkräftige Sachargumente und gute Einwandbehandlung sind keine Garanten für einen erfolgreichen Abschluss!
Sicherlich ist es so, dass wenn der Kunde das Produkt für gut, sinnvoll und begehrenswert hält und es ihm deshalb auch so präsentiert wird, die Wahrscheinlichkeit steigt, dass er es erwerben möchte. Dies ist jedoch nur ein Teil der Wahrheit. Die emotionalen Faktoren wie die Glaubwürdigkeit des Verkäufers oder die Sicherheit des Kunden, das Richtige zu tun, werden durch diesen Irrtum völlig außer Acht gelassen. Die meisten Vernunftehen scheitern früher oder später!
Fazit: Nichts ist so komplex, so sensibel und so stark von weichen Faktoren gesteuert, wie die zwischenmenschliche Kommunikation. Jeder Gesprächspartner ist individuell in seiner Persönlichkeit und möchte auch so behandelt werden. Die Kunst des Verkaufens ist es, sich immer wieder auf diese individuellen Menschen und Situationen einzulassen, aber dabei authentisch zu bleiben!