Kundenbefragung: Wie zufrieden sind eigentlich Ihre Kunden?

Wie oft beschäftigen Sie sich eigentlich mit der Frage, wie zufrieden Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihrem Unternehmen sind? Und wäre es nicht darüber hinaus noch interessant zu wissen, wer bzw. wie viele Menschen in der Öffentlichkeit positiv über Ihr Stadtwerk oder Ihre Stromprodukte und Gastarife sprechen und dann weiterempfehlen? Sicherlich ja, denn daraus würden sich wiederum viel Rückschlüsse über die Passgenauigkeit Ihrer Produkte, die Qualität Ihres Services oder auch über die Kundenloyalität ziehen lassen.

Eine Kennzahl, die die Zufriedenheit Ihrer Kunden in „einem“ Wert ausdrücken soll, ist der von Fred Reichheld und Bain & Company entwickelte Net Promotor Score (NPS)®. Erhoben wird dieser so: In einer Befragung wird den Kundinnen und Kunden ganz zu Beginn die ultimative Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich auf einer Skala von 1 bis 10 ist es, dass Sie das Unternehmen Ihren Freunden, Bekannten, Verwandten weiterempfehlen würden?“ Diejenigen, die mit 9 und 10 antworten, sind die wohlgesonnenen Menschen, also ihre sog. Promotoren. Alle jene, die mit einer Punktzahl von 6 und weniger antworten, sind hingegen ihre Kritiker. Dazwischen mit 7 und 8 liegen die sog. Passiven.

Die Anzahl der Promotoren in % abzgl. der Anzahl der Kritiker in % ergibt dann den NPS. Der Wert des NPS liegt damit zwischen 100 % und minus 100 %. Ob ein Wert gut oder schlecht ist, hängt u.a. stark von der Branche ab. Diverse Studien haben aber gezeigt, dass Unternehmen mit einem zweistelligen NPS in der Regel auch profitabel wachsen. Von deutschen Energieversorgungsunternehmen ist uns leider derzeit keine Benchmark-Studie zum NPS bekannt.

Sollten Sie allerdings die Erhebung des NPS in ihrer nächsten Kundenumfrage in Erwägung ziehen, fragen Sie am besten auch gleich, warum Ihre Kundinnen und Kunden Sie weiterempfehlen würden… oder warum Sie es nicht tun würden. Erst dann lassen sich qualifizierte und konkrete Rückschlüsse auf das Unternehmen ziehen.

Schreibe einen Kommentar