Gesprächsleitfäden gelten grundsätzlich als gute Vorbereitung für ein Kundengespräch, insbesondere dann, wenn man in seinem Sales-Job noch neu und unerfahren ist. Er gibt Struktur und nimmt die Unsicherheit. Auch bei Cold Calls kann eine intensive, schriftliche Vorbereitung auf die mitunter frustrierende Tätigkeit durchaus sinnvoll sein. Die erstmalige Erstellung ist sicherlich anstrengend, die fortwährende Weiterentwicklung ein absolutes Muss. Gemeinsam im Team mit den anderen Vertriebskollegen im EVU geht es leichter – Ideen werden kombiniert und die wichtigsten Dinge auf den Punkt gebracht. Eine externe, neutrale Person kann an dieser Stelle ebenso gute Dienste leisten und noch neue Aspekte liefern.
Schnell führen Leitfäden in der Kundengesprächssituation allerdings zu einer Art „Robotik“. Werden die wichtigsten Produktdetails Stichpunkt für Stichpunkt regelrecht „abgehakt“ haben diese Listen per se ihr Ziel verfehlt. Der Kunde wir das sehr schnell merken. Vertrieb lebt zu einem großen Stück von Freigeistigkeit und Spontanität. Freies Reden ist natürlich und lässt ein freies Gespräch auf menschlicher Ebene mit dem Gesprächspartner zu. Das fördert und festigt die sehr wichtige Beziehungsebene.
Unsere Tipps für die Praxis:
Eine Vorbereitung auf das Kundengespräch mit Hilfe eines Gesprächsleitfadens ist grundsätzlich hilfreich. Wenn er gemeinsam mit Kollegen erarbeitet wurde und daraus eine gemeinsame Botschaft entstanden ist, umso besser. Wir meinen jedoch, dass ein guter Vertriebler im Stadtwerk mindestens die drei wichtigsten Vorteile und Nutzenstifter seines Produkts und/ oder seines Unternehmens flüssig, frei und situationsbezogen darstellen können muss. Auch wenn er/ sie nachts um drei Uhr geweckt wird. Erfahrene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollte die Gesprächsvorbereitungszeit lieber dazu nutzen, sich mit den spezifischen Gegebenheiten des Kunden auseinanderzusetzen:
- Scannen Sie die vorhandenen Kundendaten (analog und digital) und notieren Sie die wichtigsten Eckpunkte: Der Umsatz mit dem Kunden, das letzte Angebot, Vertragsdetails etc.
- Schauen Sie sich aktuelle Geschäftsberichte an, bspw. unter unternehmensregister.de
- Inspizieren Sie die Website des Kunden, gerade bei Kaltakquise, und lassen Sie das ein oder andere Detail im Kundengespräch wie selbstverständlich „aus dem Sack“ – das schindet Eindruck.