Im Kundendialog kann es schon mal hitzig hergehen, gerade wenn man als Energieversorger keine guten Nachrichten zu vermelden haben. „Was reden Sie da für einen Blödsinn!“ oder „Sie sind wohl zu dumm zum Rechnen!“, heißt es plötzlich von Kundenseite. Allerlei Dinge die auch schon mal „unter die Gürtellinie“ gehen, hört man da live im Kundenzentrum oder auch am Telefon.
Nun fordert es ja der professionelle Kundenumgang und die Wertschätzung gegenüber dem Kommunikationspartner, sich nicht auf diese Ebene des Gesprächs herabzulassen, sondern weiterhin neutral über die eigentliche Sache zu sprechen.
Um adäquat zu reagieren, ist es wichtig zu wissen, dass jede Form der Kommunikation aus einer inhaltlich-sachorientierten und einer emotional-beziehungsorientierten Dimension besteht.
In der sachlichen Dimension geht es rein um das Thema, also um Fakten, Informationen und Meinungen. Auf der Beziehungsebene geht es um Gefühle, Einstellungen oder auch Positionen zueinander. Nicht immer äußern Menschen ihre Gefühle, ob positiv oder negativ, so offensichtlich wie in den oben genannten Beispielen und greifen verbal an. Mimik, Gestik, Tonfall und Körperhaltung sagen auch sehr viel über die Beziehung zwischen den beiden Gesprächspartnern aus.
Im Kundengespräch gibt es allerdings nur eine allgemeingültige Strategie, emotionalen Verbal-Angriffen zu begegnen: Gezielt und bewusst auf der sachlichen Ebene bleiben! Dabei thematisieren Sie die Beziehungsebene sachlich auf der Inhaltsebene. Ein Beispiel: „Herr Müller, ich akzeptiere, wenn Sie meine Ausführungen kritisch betrachten. Ich schlage allerdings vor, dass wir weiterhin auf der sachlichen Ebene über die Preisentwicklung diskutieren sollten“.
Diese Art der professionellen Kommunikation setzt viel Übung, Disziplin und Selbstbeherrschung voraus. Deswegen sollte sie immer wieder in Erinnerung gerufen und trainiert werden.
Burkhard Hergenhan