„Digitalisierung in Kundenservice und Vertrieb im EVU“ – unter diesem Titel hat Burkhard Hergenhan, Geschäftsführer bei der Carl Kliem Energy (CKE) GmbH aus Eppstein, am 24. Juni bei den PartnerLiveNews der Schweizer Abonax in Näfels referiert. Digitalisierung, Social Media, Online-Vertragsabschlüsse, CRM und Stadtwerke Apps in Kundenservice und Vertrieb waren die Schwerpunkte des Vortrags. Vor dem Hintergrund der Öffnung des Privatkundenmarktes in der Schweiz im Jahr 2018 teilte der Experte seine langjährigen Erfahrungen aus der Liberalisierung in Deutschland.
Die Kommunikation und Interaktion mit den Kunden hat sich auf Grund der Digitalisierung verändert und wird sich weiter verändern. „Es gilt, aus den vielfältigen analogen und digitalen Interaktionskanälen von Kundencenter bis zu WhatsApp den richtigen Mix herauszufinden“, sagte Hergenhan. Er rät den Schweizer EVU, sich schon jetzt mit der Digitalisierung auseinanderzusetzen, denn mit der kommenden Marktliberalisierung werde der Kundenwechselprozess sehr schnell eingeleitet – sehr viel schneller, als es zum Beispiel in Deutschland der Fall war. „Wer glaubt, dass der Liberalisierungsprozess zehn Jahre dauern wird wie in Deutschland, der irrt“, prognostiziert Hergenhan. Er rät den Werken, auf die Erfahrungen in Deutschland, Österreich und Italien zu schauen und von den Erfahrungen der Nachbarländer zu profitieren.
Neben der „klassischen“ Strom- und Gasbeschaffung berät die CKE Energieversorger seit zwei Jahren auch um Themen rund um Vertrieb, Digitalisierung, Social Media, Kommunikation und Innovationsmanagement.